Hiện nay tỷ trọng các Sản phẩm đầu tư như Trái phiếu (TP), Chứng chỉ quỹ (CCQ)…còn khá khiêm tốn. Ngay như TP doanh nghiệp thì thời điểm cao điểm nhất là năm 2021 cũng chỉ đạt khoảng 760.000 tỷ đồng (tương đương với 30,5 tỷ USD) rất nhỏ so với tổng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng đang được ghi nhận khoảng 13.5 triệu tỷ đồng. Còn với loại hình CCQ còn khiêm tốn hơn nữa khi mà tính đến cuối năm 2023 theo số liệu của TCBS chỉ có 99 quỹ các loại hoạt động với giá trị CCQ chỉ đạt ~72.000 tỷ đồng rất nhỏ bé trong so với quy mô đầu qua quản lý gia sản ước tính của toàn thị trường nước ta là hơn 500 tỷ USD (Mckinsey T9/2023).
Nhìn chung, thị trường Việt Nam đang thiếu các kênh đầu tư sản phẩm đầu tư tài chính. Tuy nhiên cơ hội đang ngày càng rộng mở hơn cho các Tổ chức tư vấn các sản phẩm đầu tư, ngày càng có nhiều hơn khách hàng đã mở tài khoản tại các CTCK để đầu tư trái phiếu, cổ phiếu. Bên cạnh đó sự tích cực của một số CTCK như TCBS, SSI…cộng với mặt bằng lãi suất tiết kiệm thấp từ giữa năm 2023 đang là cơ hội tốt để giới thiệu các sản phẩm TPDN, CCQ, CP, ILP…cho một số phân khúc khách hàng.
Tuy nhiên, TP, CCQ là những sản phẩm có rủi ro, nên quá trình tư vấn để đem lại lợi ích cho khách hàng cần xuất phát từ am hiểu quản trị rủi ro danh mục của cán bộ tư vấn. Nếu hiểu quản trị rủi ro tốt thì sự tư vấn sẽ giúp cho khách hàng sinh lợi tối đa tài sản nhưng luôn có mức rủi ro thấp nhất. Sự am hiểu khách hàng, hiểu các rủi ro khi đầu tư cùng với sự từ tâm và đạo đức nghề nghiệp sẽ giúp cho khách hàng trải nghiệm cao nhất với dịch vụ tư vấn, không xảy ra các sự việc nghiêm trọng về sau.
Một người tư vấn đầu tư đóng vai trò then chốt trong việc bảo vệ khoản đầu tư của khách hàng thông qua các hoạt động sau:
✓ Am hiểu khách hàng (KYC - Know Your Customer):
• Tư vấn viên cần phải hiểu rõ thông tin cá nhân, tình hình tài chính, mục tiêu đầu tư và khẩu vị rủi ro của từng khách hàng. Điều này đảm bảo các đề xuất đầu tư phù hợp với nhu cầu và điều kiện của từng người.
• KYC giúp xác định nguồn thu nhập, khả năng đầu tư và các yêu cầu cụ thể của khách hàng, từ đó tối ưu hóa các giải pháp đầu tư và đảm bảo sự gắn kết lâu dài.
✓ Quản trị rủi ro:
• Tư vấn viên cần nắm vững nguyên tắc quản trị rủi ro để giúp khách hàng hiểu rõ các rủi ro liên quan đến từng sản phẩm đầu tư và lựa chọn giải pháp phù hợp.
• Sự am hiểu quản trị rủi ro giúp tư vấn viên hướng dẫn khách hàng tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro, bảo vệ khoản đầu tư an toàn.
✓ Hướng dẫn và tư vấn khách hàng:
• Đối với các sản phẩm đầu tư mới như trái phiếu và chứng chỉ quỹ, tư vấn viên cần cung cấp thông tin chi tiết, hướng dẫn và giải thích rõ ràng để khách hàng có thể hiểu và vượt qua các trở ngại tâm lý và kiến thức khi đầu tư.
• Quá trình này đòi hỏi sự chuyên nghiệp và hiểu biết sâu sắc để thuyết phục khách hàng và giúp họ đưa ra các quyết định đúng đắn.
✓ Tư vấn đúng nhu cầu:
• Đảm bảo các sản phẩm đầu tư được tư vấn phù hợp với nhu cầu và mục tiêu tài chính của từng khách hàng, tránh tư vấn sai lầm có thể gây rủi ro và thiệt hại tài chính.
• Việc tư vấn không phù hợp có thể gây mất lòng tin và ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của tổ chức tư vấn.
✓ Xử lý khủng hoảng và ứng phó với rủi ro:
• Tư vấn viên cần chuẩn bị các kịch bản ứng phó với các tình huống tiêu cực, dự báo phản ứng của khách hàng và có các phương án xử lý thích hợp.
• Điều này giúp tránh được các rủi ro liên quan đến kiện tụng và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào quy trình tư vấn của tổ chức.
✓ Đạo đức nghề nghiệp:
• Tư vấn viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo tư vấn trung thực, minh bạch và có trách nhiệm. Sự tận tâm và đạo đức nghề nghiệp giúp khách hàng có trải nghiệm tốt và tạo niềm tin lâu dài.
Nguyên tắc căn bản khi tư vấn đầu tư là phải hiểu rõ khách hàng của mình (KYC - Know Your Customer). Việc KYC kỹ lưỡng sẽ đảm bảo chất lượng tư vấn cho khách hàng, giúp họ lựa chọn được các sản phẩm như trái phiếu, chứng chỉ quỹ, hay chứng chỉ tiền gửi với lãi suất và kỳ hạn phù hợp nhất cho từng kế hoạch tài chính cá nhân. Điều này chỉ có thể đạt được khi có sự am hiểu sâu sắc và tạo mối gắn kết vững chắc trên hành trình quan hệ với khách hàng.
Với các sản phẩm như trái phiếu, chứng chỉ quỹ... tại Việt Nam, với số đông khách hàng vẫn còn khá mới mẻ, quá trình tư vấn và giúp khách hàng quản lý rủi ro cần phải đi đôi với việc "educate" (hướng dẫn) khách hàng. Mục tiêu là thuyết phục họ vượt qua những trở ngại về tâm lý và kiến thức khi đầu tư, và điều này phải dựa trên sự hiểu biết sâu sắc để có thể thuyết phục khách hàng tại từng điểm cụ thể qua các kịch bản tư vấn chuyên nghiệp và phù hợp.
Trên phương diện tổ chức, sự hiểu biết sâu về khách hàng sẽ đảm bảo chất lượng của các hoạt động tư vấn và phát triển khách hàng mới, duy trì sự gắn kết với khách hàng hiện tại, xây dựng và củng cố uy tín cũng như thương hiệu của tổ chức. Điều này góp phần quan trọng trong việc duy trì và tăng trưởng hiệu quả lâu dài của tổ chức. Các nghiên cứu từ các chuyên gia kinh tế cho thấy rằng KYC luôn là yếu tố cần thiết và được quy định chặt chẽ trong các hoạt động tư vấn tài chính, vì lợi ích mà nó mang lại cho cả các tổ chức cung cấp sản phẩm đầu tư như ngân hàng thương mại và công ty chứng khoán.
Việc thực hiện KYC giúp nhận diện rõ nguồn thu nhập và khả năng đầu tư của khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp tối ưu nhất phù hợp với nhu cầu của họ. Trên cơ sở này, KYC cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự gắn kết lâu dài (Lifetime Value), tối ưu hóa giá trị cho khách hàng, giảm chi phí và thời gian cho các tương tác tiếp theo, từ đó nâng cao hiệu quả của tổ chức. Ngoài ra, KYC cũng giúp nhân viên tư vấn nắm bắt rõ các rủi ro liên quan đến các hoạt động không hợp pháp, từ đó giảm thiểu khả năng tổ chức bị dính líu vào các vấn đề liên quan đến rửa tiền.
Quản trị rủi ro thông qua KYC cũng hỗ trợ tổ chức hoạt động và ứng phó với các tình huống khủng hoảng. Bằng cách hiểu rõ khẩu vị rủi ro và hiểu biết của số đông nhà đầu tư, tổ chức có thể đưa ra các dự báo về phản ứng của khách hàng trước các thông tin tiêu cực, và lập kế hoạch xử lý thích hợp về mặt truyền thông và tài chính. Điều này một phần giúp tránh được các rủi ro liên quan đến kiện tụng và đóng góp vào việc nâng cao trải nghiệm và xây dựng niềm tin của khách hàng vào quy trình bán hàng và tư vấn của tổ chức tài chính.
Gần đây, vào năm 2022, thị trường tài chính Việt Nam đã chứng kiến một số vụ việc đáng chú ý liên quan đến khủng hoảng sản phẩm đầu tư. Cụ thể, có nhiều tổ chức phát hành trái phiếu không thể đảm bảo thanh toán lãi suất và giá trị khi đáo hạn, dẫn đến những tác động nghiêm trọng đến thị trường. Ngoài ra, các quỹ đầu tư cổ phần cũng đã chịu tổn thất đáng kể vào năm 2022, khi giá trị của chúng giảm mạnh, gây mất mát đến 30-40% của tài sản quỹ cho các nhà đầu tư.
Tuy nhiên, hiện nay thị trường đã có dấu hiệu phục hồi. Các công ty chứng khoán và tổ chức phát hành trái phiếu có uy tín đã từng bước khôi phục niềm tin từ khách hàng và củng cố lại vị thế của mình trên thị trường.
Nhìn lại đợt khủng hoảng này, các chuyên gia nhận định rằng nhiều tổ chức tài chính đã đưa ra các sản phẩm không phù hợp cho khách hàng, có thể do thiếu hiểu biết về nhu cầu của khách hàng, và có thể cả sự cố ý từ một số nhân viên. Một số trường hợp, các sản phẩm như trái phiếu doanh nghiệp và chứng chỉ quỹ đã được giới thiệu nhầm cho những nhà đầu tư có tính cách "tiết kiệm", gây hiểu lầm rằng đó là sản phẩm tiết kiệm thay vì là một đầu tư có rủi ro. Điều này đã gây ra những hệ lụy nghiêm trọng đến hình ảnh của các tổ chức và cả khách hàng.
Đặc biệt, đối với sản phẩm như chứng chỉ quỹ trái phiếu, một số nhân viên tư vấn đã không chỉnh đúng bản chất của rủi ro mà thay vào đó, họ đã điều chỉnh các khía cạnh để phù hợp với những mong muốn của khách hàng, thay vì giáo dục và thay đổi nhận thức về rủi ro để giúp khách hàng có quyết định chính xác. Những sự hiểu lầm về sản phẩm tiết kiệm, thậm chí từ các nhân viên tư vấn, đã dẫn đến việc nhiều khách hàng nắm giữ các trái phiếu hoặc hợp đồng đầu tư có tính chất như trái phiếu từ những tổ chức thiếu uy tín, gây ra thiệt hại lớn khi thời hạn đáo hạn và gây ảnh hưởng lớn đến thị trường sản phẩm đầu tư cũng như xã hội nói chung.
Mỗi một cán bô tư vấn/tổ chức cung cấp dịch vụ sản phẩm đầu tư cần nhất quán với triết lý "Lấy khách hàng làm trọng tâm”. Cần am hiểu sâu danh mục khách hàng và KYC với từng khách hàng cụ thể để hiểu nhu cầu đầu tư của họ để có sự tư vấn và lựa chọn sản phẩm phù hợp, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng và đảm bảo hình ảnh uy tín của tổ chức mình khi cung cấp các sản phẩm đầu tư.
Nhận định của chị về nhu cầu đầu tư sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam
và những sản phẩm mang tính rủi ro có thể gặp khi tư vấn cho KHCN là gì?
Chị hãy chia sẻ về vai trò của một người tư vấn trong việc bảo vệ khoản đầu tư cho khách hàng?
Những nguyên tắc cơ bản của quản lý rủi ro mà anh/chị cân nhắc khi giới thiệu sản phẩm đầu tư mới cho khách hàng. Những nguyên tắc này ảnh hưởng quá trình ra quyết định như thế nào?
Anh chị thường sử dụng phương pháp nào để đánh giá rủi ro liên quan đến một sản phẩm đầu tư mới?
Những hậu quả từ việc thiếu am hiểu khách hàng dẫn đến tư vấn sai nhu cầu KH sử dụng sản phẩm đầu tư là gì?
Lời khuyên của chị dành cho những bạn theo đuổi lĩnh vực quản lý rủi ro và tư vấn đầu tư?
ĐÓN XEM NHỮNG TẬP TIẾP THEO TRONG SERIES "NGHỀ BANKER"
chị Nguyễn Thị Thanh Hà