Thấu hiểu khách hàng (Customer Insight) là khả năng nắm bắt sâu sắc về nhu cầu, sở thích, và hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra những giải pháp và dịch vụ tối ưu nhất. Tại Techcombank, việc thấu hiểu khách hàng không chỉ là bước đầu tiên mà còn là yếu tố then chốt trước khi tư vấn bất kỳ sản phẩm nào. Đội ngũ tư vấn (LLTV) thu thập và phân tích thông tin từ hệ thống và trong quá trình chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp tài chính được cá nhân hóa và hiệu quả nhất cho từng khách hàng.
Ví dụ, đối với một hộ kinh doanh vải tại Chợ Tân Bình, LLTV nhận thấy rằng khách hàng thường để tiền trong tài khoản CASA trong vài ngày trước khi thanh toán. Dựa trên hiểu biết này, LLTV có thể tư vấn khách hàng kích hoạt tính năng “sinh lời tự động” trên tài khoản để tối ưu hóa lợi nhuận từ dòng tiền chưa sử dụng. Đồng thời, họ cũng có thể đề xuất một hạn mức tín dụng linh hoạt để hộ kinh doanh này có thể sử dụng trong những giai đoạn cao điểm, giúp quản lý tài chính hiệu quả và chủ động hơn.
Việc thực sự thấu hiểu khách hàng đòi hỏi vượt qua một số thách thức quan trọng. Đầu tiên, cần có dữ liệu chính xác và đầy đủ để phân tích hành vi giao dịch của khách hàng, điều này yêu cầu LLTV phải thu thập và nhập liệu cẩn thận trong quá trình tư vấn.
Ngoài ra, LLTV cần trang bị cho mình kiến thức và kỹ năng chuyên sâu để có thể nắm bắt toàn diện về khách hàng. Ví dụ, khi làm việc với các khách hàng kinh doanh vải, nhân viên cần hiểu rõ từ nguồn cung cấp đến thị trường đầu ra, và cả thời gian thanh toán công nợ. Những kiến thức này không chỉ giúp nhân viên tư vấn hiệu quả hơn mà còn mang đến những giải pháp tài chính phù hợp và thực tế.
Bằng cách vượt qua những thách thức này, LLTV có thể xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giúp họ quản lý tài chính hiệu quả và tối ưu nhất.
Thấu hiểu khách hàng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc này sẽ có thể cung cấp những giải pháp phù hợp và cá nhân hóa cho từng khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Ví dụ, khi một khách hàng dự định du lịch và nhận được thông báo nâng hạn mức thẻ tín dụng ngay trên ứng dụng Techcombank, họ sẽ cảm thấy hài lòng vì sự quan tâm đúng lúc. Những trải nghiệm tinh tế và kịp thời như vậy không chỉ làm khách hàng hài lòng mà còn xây dựng lòng tin và sự trung thành với thương hiệu. Đây là minh chứng rõ ràng cho thấy thấu hiểu khách hàng giúp tạo ra sự khác biệt và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.
Doanh nghiệp có thể hợp tác với các đối tác uy tín trong lĩnh vực phân tích thị trường và hành vi khách hàng. Những đối tác này cung cấp thông tin chi tiết, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng.
Tại Techcombank, việc thấu hiểu khách hàng được thực hiện thông qua đội ngũ chuyên gia và hệ thống phân tích tiên tiến. Bằng cách tận dụng dữ liệu hiện có và áp dụng công nghệ hiện đại, Techcombank có thể xác định các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Sau đó, LLTV sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng để thu thập thêm thông tin và đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp nhất.
Thấu hiểu khách hàng là một hành trình liên tục. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, do đó doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và thích ứng để đáp ứng những nhu cầu mới, mang lại sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành lâu dài.
Với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm, khi đã nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể. Ví dụ, Techcombank có thể phát triển các dòng thẻ tín dụng đặc biệt cho khách hàng thường xuyên di chuyển hoặc mua sắm hàng ngày, cung cấp cho họ nhiều ưu đãi và lợi ích hơn khi sử dụng thẻ.
Sau khi có sản phẩm, việc xác định kênh phân phối phù hợp để tiếp cận khách hàng là bước tiếp theo. Ví dụ, các sản phẩm bảo hiểm đơn giản có thể được cung cấp trực tiếp trên ứng dụng Techcombank để khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch. Trong khi đó, các sản phẩm phức tạp hơn sẽ được tư vấn chi tiết qua đội ngũ LLTV, đảm bảo khách hàng nhận được thông tin đầy đủ và sự hỗ trợ tốt nhất.
Trong giai đoạn 2021-2022, khi thị trường tài chính có nhiều biến động, nhiều khách hàng bị ảnh hưởng tâm lý đám đông và muốn bán trước hạn các trái phiếu hoặc quỹ đầu tư trong thời điểm thị trường không thuận lợi. Sau khi trao đổi và lắng nghe khách hàng, Techcombank nhận ra rằng vấn đề của họ không phải do nhu cầu về vốn mà do ảnh hưởng tâm lý. Hiểu được điều này, chúng tôi đã tư vấn khách hàng về tình hình thị trường và khuyến khích họ giữ lại các khoản đầu tư.
Kết quả là, chỉ sau vài tháng, khi thị trường trở nên thuận lợi hơn, khách hàng đã nhận thấy lợi ích từ việc không bán tháo và cảm ơn sự tư vấn tận tâm của Techcombank. Đây là một minh chứng rõ ràng cho thấy việc hiểu rõ khách hàng và cung cấp giải pháp phù hợp có thể giúp họ vượt qua những quyết định sai lầm và đạt được kết quả tốt hơn.
Anh định nghĩa thế nào là thấu hiểu khách hàng? Tại Techcombank, việc thấu hiểu khách hàng được thể hiện ra sao? Anh có thể đưa ra ví dụ cụ thể không?
Để hiểu rõ khách hàng của mình, anh cần vượt qua những thách thức và rào cản gì?
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và vận hành doanh nghiệp nói riêng, thấu hiểu khách hàng có vai trò như thế nào?
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể tìm kiếm thông tin và thấu hiểu những mong muốn tiềm ẩn của khách hàng?
Từ việc thấu hiểu, làm thế nào để cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu và thông tin thu thập được?
Anh có thể chia sẻ một số ví dụ thành công trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua việc hiểu họ?
ĐÓN XEM NHỮNG TẬP TIẾP THEO TRONG SERIES "NGHỀ BANKER"
Việc cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Thông qua việc sử dụng dữ liệu và thông tin thu thập được, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp sáng tạo và hiệu quả, đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng một cách toàn diện.
Đầu tiên, cần có dữ liệu chính xác và đầy đủ để phân tích hành vi giao dịch của khách hàng, điều này yêu cầu LLTV phải thu thập và nhập liệu cẩn thận trong quá trình tư vấn.
anh Lưu Đức Nghĩa
Ngoài ra, LLTV cần trang bị cho mình kiến thức và kỹ năng chuyên sâu để có thể nắm bắt toàn diện về khách hàng.
Anh có lời khuyên nào để giúp một các bạn “banker” nâng cao kỹ năng thấu hiểu khách hàng không?
Thấu hiểu khách hàng là một trong những kỹ năng cốt lõi của một banker. Để giúp các bạn banker nâng cao kỹ năng này, anh xin chia sẻ một số lời khuyên sau:
Thấu hiểu khách hàng là nền tảng vững chắc để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng. Hi vọng những chia sẻ trên sẽ giúp các bạn trang bị thêm hành trang để trở thành những “banker” chuyên nghiệp, luôn được khách hàng tin tưởng.
Lắng nghe tích cực: Hãy dành thời gian lắng nghe khách hàng chia sẻ về nhu cầu, mong muốn và cả những lo lắng của họ. Tránh ngắt lời và tập trung vào việc hiểu rõ những gì họ đang nói.
Đặt câu hỏi mở: Thay vì hỏi những câu hỏi có câu trả lời “có” hoặc “không”, hãy đặt những câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin chi tiết hơn. Ví dụ: “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về mục tiêu tài chính trong năm nay không?” thay vì “Anh/chị có muốn tiết kiệm tiền không?”.
Quan sát ngôn ngữ cơ thể: Ngôn ngữ cơ thể có thể tiết lộ rất nhiều điều về cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng. Hãy chú ý đến ánh mắt, cử chỉ và giọng điệu của họ để hiểu rõ hơn về tình hình.
Đặt khách hàng làm trọng tâm
Xây dựng mối quan hệ tin cậy
Không ngừng học hỏi và cập nhật kiến thức
Tôn trọng khách hàng: Luôn đối xử với khách hàng một cách tôn trọng và chân thành.
Thấu hiểu hoàn cảnh của khách hàng: Mỗi khách hàng đều có những hoàn cảnh và mục tiêu tài chính khác nhau. Hãy cố gắng hiểu rõ hoàn cảnh của họ để đưa ra những lời khuyên phù hợp nhất.
Giữ gìn sự chuyên nghiệp: Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp và trung thực trong mọi giao tiếp với khách hàng.
Theo dõi xu hướng thị trường: Thị trường tài chính luôn thay đổi, vì vậy các bạn cần cập nhật liên tục những thông tin mới nhất về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách của ngân hàng.
Tham gia các khóa đào tạo: Tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, bán hàng và tư vấn tài chính để nâng cao kiến thức và kỹ năng của bản thân.
Học hỏi từ đồng nghiệp: Hãy trao đổi và học hỏi kinh nghiệm từ những đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm hơn.
Cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp tăng sự hài lòng, xây dựng lòng trung thành và tạo giá trị bền vững bằng cách sử dụng dữ liệu và thông tin để đưa ra giải pháp sáng tạo và hiệu quả.
Đặt khách hàng làm trọng tâm, xây dựng mối quan hệ tin cậy, không ngừng học hỏi và cập nhật kiến thức những kỹ năng cốt lõi của một banker.