Với tôi, tư duy hệ sinh thái trong nghề RM (Relationship Manager) không chỉ dừng lại ở việc phục vụ từng giao dịch tài chính riêng lẻ, mà là khả năng nhìn nhận toàn diện về cách doanh nghiệp vận hành và phát triển trong tổng thể các mối liên kết bên trong và bên ngoài. Đó là cái nhìn bao quát từ dòng tiền, chuỗi cung ứng, kênh phân phối, thị trường đầu ra, đến yếu tố nhân sự, chiến lược số hóa và các động lực tăng trưởng khác.
Trong bối cảnh hiện nay, khách hàng doanh nghiệp ngày càng kỳ vọng ngân hàng không chỉ là nhà cung cấp vốn, mà là đối tác chiến lược cùng đồng hành trong hành trình tăng trưởng. Vì vậy, một RM không thể chỉ thuần túy mang tư duy tín dụng, mà cần có khả năng kết nối, đánh giá và tư vấn các giải pháp tài chính – công nghệ – dịch vụ phù hợp với hệ sinh thái vận hành của từng khách hàng.
Tư duy này chính là chìa khóa để nâng tầm vai trò của RM trong thời đại mới – từ người phục vụ nhu cầu tài chính sang người kiến tạo giá trị cùng doanh nghiệp.
Tôi thường chia sẻ với các bạn trong đội ngũ của mình rằng: “Chúng ta không chỉ đang phục vụ một doanh nghiệp mà đang phục vụ cả một hệ sinh thái xoay quanh doanh nghiệp đó, ngoài cung cấp vốn đơn thuần, nếu không hiểu hoạt động kinh doanh của họ cần gì, đang gặp khó khăn ở đâu để cung cấp thêm các giải pháp khác, thì rất dễ bị thay thế khi đối thủ đưa ra mức giá cạnh tranh hơn."
Ở một khía cạnh khác, hệ sinh thái toàn diện Techcombank - One Mount - Masterise Group đang có lợi thế cạnh tranh lớn với 3 lĩnh vực tài chính - bất động sản - công nghệ, được định hướng theo văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm (Customer-Centric). Mọi sản phẩm và dịch vụ trong hệ sinh thái đều được phát triển nhằm giúp mỗi khách hàng được tận hưởng trọn vẹn các giá trị xuyên suốt từ ngân hàng, bất động sản, công nghệ, bán lẻ đến các chương trình khách hàng thân thiết và ứng dụng phong cách sống. Chính vì vậy, RM tại Techcombank cần chủ động tìm hiểu sâu các giải pháp đa dạng trong hệ sinh thái, từ sản phẩm tài chính đến dịch vụ số và đối tác liên kết, nhằm tư vấn thêm cho khách sử dụng nhiều dịch vụ thông qua một đầu mối Techcombank, tăng mức độ gắn kết & tạo ra giá trị cộng hưởng bền vững.
Một RM ngày nay cần hiểu được chiến lược phát triển và chuỗi vận hành của doanh nghiệp khách hàng, từ đó chủ động kết nối chính xác các giải pháp phù hợp như tài trợ chuỗi APF (tài trợ nhà cung cấp có cam kết thanh toán), DF (Distributor Financing), thu hộ, bảo hiểm, ngân hàng số hay đầu tư.
Để làm được điều đó, RM cần không ngừng rèn luyện và phát triển các năng lực như:
● Kiến thức tài chính và sản phẩm ngân hàng
● Tư duy hệ thống và khả năng phân tích
● Cùng với kỹ năng kết nối đa kênh, đa bộ phận để phối hợp hiệu quả và chủ động giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện và chuyên nghiệp.
Trước đây, cách tiếp cận phổ biến của RM là xoay quanh sản phẩm – bắt đầu bằng những câu hỏi quen thuộc như: “Anh/chị cần hạn mức bao nhiêu? Kỳ hạn ra sao? Lãi suất thế nào?”. Tuy nhiên, với tư duy hệ sinh thái, cách tiếp cận hiệu quả hơn là bắt đầu từ một câu hỏi nền tảng: “Anh/chị đang cần giải bài toán gì trong vận hành hoặc trong giai đoạn mở rộng kinh doanh?”
Chính sự chuyển đổi góc nhìn này đã thay đổi toàn bộ cách thiết kế giải pháp tài chính. Khi RM hiểu đúng vấn đề cốt lõi mà doanh nghiệp đang đối mặt – từ dòng tiền, chuỗi cung ứng, rủi ro tài chính, đến chiến lược tăng trưởng – thì giải pháp đưa ra sẽ sát với thực tiễn hơn. Và đôi khi, giải pháp phù hợp không phải là một khoản vay đơn lẻ, mà là cả một hệ giải pháp tích hợp, bao gồm tài trợ chuỗi, quản lý dòng tiền, giải pháp số hóa, bảo hiểm, hoặc liên kết với đối tác trong hệ sinh thái để hỗ trợ đầu tư, bán hàng, mở rộng thị trường,...
Từ “người bán sản phẩm”, RM cần chuyển mình trở thành người đồng hành chiến lược – tư vấn giải pháp toàn diện, dựa trên việc hiểu sâu cả khách hàng và hệ sinh thái mà ngân hàng đang sở hữu. Đó chính là bước chuyển lớn, và cũng là bước tiến tất yếu của nghề RM trong thời đại mới.
Một trong những nguyên tắc tôi luôn nhấn mạnh với đội ngũ RM là: hãy dành thời gian để hiểu rõ cách doanh nghiệp kiếm tiền và cách dòng tiền vận hành trong hệ sinh thái của họ. Chỉ khi nắm được chuỗi giá trị tài chính và xác định được các điểm chạm quan trọng, RM mới có thể đưa ra giải pháp đúng lúc, đúng nhu cầu và mang lại hiệu quả thiết thực.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ và dữ liệu cũng ngày càng trở nên quan trọng. RM cần biết cách khai thác dữ liệu giao dịch, hành vi và xu hướng vận hành của khách hàng để có được bức tranh toàn diện và cập nhật liên tục. Đồng thời, cần phối hợp chặt chẽ với các đơn vị nội bộ như phát triển sản phẩm, vận hành, quản lý rủi ro để xây dựng các giải pháp tài chính phù hợp và khả thi.
Đồng hành cùng một doanh nghiệp lớn trong bối cảnh ngày nay không chỉ là hiểu khách hàng, mà còn là hiểu cách hệ sinh thái của họ vận hành – và tìm ra vị trí mà ngân hàng có thể tạo ra giá trị lâu dài trong đó.
Theo chị, “tư duy hệ sinh thái” trong nghề RM là gì? Và tại sao tư duy này lại trở nên thiết yếu trong bối cảnh phục vụ khách hàng doanh nghiệp hiện nay?
Khi ngân hàng trở thành một phần trong hệ sinh thái tài chính – công nghệ – dịch vụ, theo chị, vai trò của RM cần được mở rộng và tái định hình như thế nào?
RM cần bổ sung những kiến thức và kỹ năng nào để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong bối cảnh hiện nay?
“Tư duy hệ sinh thái” đã thay đổi cách xây dựng mối quan hệ và thiết kế giải pháp như thế nào? Chị có thể chia sẻ cách áp dụng tư duy này vào việc xây dựng giải pháp tài chính cho khách hàng doanh nghiệp?
Theo chị, đâu là cách tiếp cận hiệu quả để RM thấu hiểu và đồng hành cùng toàn bộ hệ sinh thái của một khách hàng doanh nghiệp lớn?
Trước hết, tư duy làm chủ là điều tiên quyết. Một RM thế hệ mới không thể chỉ chờ được giao việc, mà cần chủ động đi tìm cơ hội, phát hiện vấn đề và đề xuất giải pháp. Điều đó đòi hỏi khả năng nhìn sâu vào nhu cầu “tảng băng chìm” của khách hàng – những điều họ chưa nói ra – để khơi gợi đúng nỗi đau, nhu cầu thực sự từ sự thấu hiểu được mối quan tâm của khách hàng.
Thứ hai, người trẻ cần rèn luyện khả năng lắng nghe – phân tích – kết nối. Hãy đầu tư thời gian để hiểu ngành nghề và bối cảnh kinh doanh của từng khách hàng, biết lắng nghe cả những điều nằm ngoài câu chữ, và không ngừng cập nhật kiến thức về công nghệ, số hóa, quản trị rủi ro, thị trường tài chính. Chính nền tảng đa chiều đó sẽ giúp RM kết nối hiệu quả hơn với các đơn vị nội bộ và đưa ra giải pháp mang tính tổng thể.
Cuối cùng, theo tôi, một RM giỏi không thể thiếu tinh thần đồng hành dài hạn. Chỉ khi bạn đủ sâu sát, đủ tin cậy và kiên trì xây dựng mối quan hệ, khách hàng mới sẵn sàng “mở hết bài”, chia sẻ toàn diện về hoạt động kinh doanh, để từ đó RM có thể thật sự trở thành người bạn đồng hành chiến lược chứ không chỉ là một nhà cung cấp dịch vụ.
XEM CÁC BÀI VIẾT KHÁC TRONG SERIES "NGHỀ BANKER"
Chị Nguyễn Thị Thảo Nguyên
Để trở thành một RM có khả năng đồng hành chiến lược trong hệ sinh thái ngân hàng hiện đại, người trẻ cần phát triển những tư duy và nền tảng nào từ sớm?