Một lời từ chối từ phía khách hàng không chỉ đơn thuần là sự khước từ, mà thường phản ánh ba khía cạnh cốt lõi: sự khác biệt về nhu cầu, mức độ niềm tin, và yếu tố thời điểm. Có thể khách hàng chưa thực sự nhìn thấy giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại; cũng có thể họ chưa đặt đủ niềm tin vào giải pháp, vào người đại diện hay vào cam kết chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nhiều trường hợp đơn giản xuất phát từ việc đề xuất được đưa ra chưa đúng lúc – khi khách hàng chưa sẵn sàng chi tiêu hoặc không có đủ thời gian để tiếp nhận.
Chỉ khi hội tụ cả ba yếu tố: sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu, niềm tin và thiện cảm được củng cố, thời điểm phù hợp, chúng ta sẽ nhận được sự đồng thuận từ khách hàng. Vì vậy, lời từ chối không hẳn là dấu chấm hết, mà chính là “tín hiệu” giúp chúng ta hiểu sâu hơn về khách hàng, từ đó điều chỉnh cách tiếp cận để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững.
Trong hành trình xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài, một lời từ chối không phải là rào cản mà là tín hiệu giá trị giúp chúng ta hiểu rõ hơn mong muốn và những băn khoăn ẩn sau quyết định của khách hàng. Khi người tư vấn biết lắng nghe và phản hồi một cách khéo léo, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tôn trọng và sẵn sàng mở lòng hơn. Làm việc trong lĩnh vực quản lý khách hàng lâu năm, tôi nhận thấy điều đáng lo ngại nhất không phải là sự từ chối, mà là sự thờ ơ, hờ hững – khi khách hàng không còn bất kỳ phản ứng nào. Do đó, mọi biểu hiện, dù là một lời từ chối, một cái lắc đầu, một nụ cười nhẹ hay một câu hỏi thắc mắc, đều là một mấu chốt quan trọng để định hướng những bước đi tiếp theo trong quá trình đồng hành trao đổi cùng khách hàng.
Những nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ chối sản phẩm/dịch vụ ngân hàng thường tập trung ở hai khía cạnh chính:
- Thứ nhất, sự thiếu thấu hiểu khách hàng. Nhiều chuyên viên chưa thu thập đủ thông tin, chưa phân tích kỹ nhu cầu và mối quan tâm cốt lõi, nhưng đã vội vàng đưa ra giải pháp. Điều này khiến đề xuất thiếu sự phù hợp và khó tạo được sự đồng thuận.
- Thứ hai, cách thức truyền tải vấn đề. Khi chuyên viên tư vấn trình bày thiếu sự chuẩn bị, cấu trúc luận điểm chưa rõ ràng hoặc không trau chuốt ngôn từ trong kịch bản tư vấn sẽ khiến cho khách hàng khó cảm thấy tin tưởng và dễ đưa ra lời từ chối. Với những sản phẩm phức tạp như đầu tư hay bảo hiểm, từng câu nói cần được tính toán kỹ lưỡng để đánh đúng tâm lý khách hàng, cũng như giải quyết tất cả những băn khoăn chưa kịp bộc lộ. Sự đồng cảm trong tư vấn không nằm ở câu “tôi hiểu anh/chị”, mà ở việc khách hàng thực sự cảm nhận được sự am hiểu và đồng hành từ chuyên viên.
Đối với các sản phẩm cơ bản hơn như tài khoản, thẻ tín dụng hay tiết kiệm, lý do từ chối thường xuất phát từ việc chuyên viên tập trung quá nhiều vào tính năng sản phẩm mà thiếu liên hệ đến lợi ích thực tế, cấp thiết của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng cũng giống như chuyên viên, mỗi ngày đều có nhiều mối bận tâm khác nhau. Do đó, họ chỉ thực sự chú ý khi giải pháp đưa ra giải quyết được một nỗi lo hoặc gia tăng lợi ích cụ thể, chẳng hạn như giảm chi phí, tăng lợi nhuận, nâng cao trải nghiệm, hoặc đơn giản là mở ra một góc nhìn mới mẻ mà họ chưa từng có.
Một minh chứng điển hình là sản phẩm Sinh lời tự động của Techcombank. Sau nhiều lần cải tiến, giải pháp này không chỉ mang lại trải nghiệm liền mạch 24/7, mà còn giúp tài khoản khách hàng sinh lời hằng ngày, đồng thời tận dụng U-Point để mua sắm thuận tiện mà không tốn tiền. Đây là những giá trị cụ thể, dễ cảm nhận, khiến khách hàng khó lòng từ chối khi có dòng tiền nhàn rỗi và linh hoạt.
Nguyên tắc quan trọng nhất trong cách ứng xử của một nhân viên quản lý khách hàng chuyên nghiệp khi đối diện với lời từ chối chính là lắng nghe một cách nghiêm túc và chân thành. Thay vì tìm cách gạt bỏ hay phản biện ngay để bảo vệ phương án tư vấn, chuyên viên cần đi sâu vào bản chất lời từ chối để hiểu rõ lý do phía sau của khách hàng. Trên thực tế, nhiều khách hàng đôi khi cũng chưa thực sự xác định rõ nhu cầu của mình; họ từ chối theo bản năng, phản ứng tự nhiên và dựa trên cảm xúc nhất thời.
Đây chính là lúc kỹ năng phân tích và khai thác thông tin của chuyên viên phát huy hiệu quả. Thông qua việc đặt câu hỏi gợi mở, dẫn dắt và quan sát tinh tế, chuyên viên có thể giúp khách hàng tự nhận diện điều họ thực sự mong muốn.
Hiện nay, nhiều chuyên viên được đào tạo và thực hành theo quy trình xử lý từ chối gồm 4 bước: lắng nghe và đồng cảm – làm rõ và cô lập vấn đề – giải tỏa – chốt lại vấn đề. Tuy nhiên, điểm khác biệt để tạo nên sự chuyên nghiệp vượt trội nằm ở khả năng truyền tải cảm xúc chân thật, để khách hàng cảm nhận được rằng chuyên viên thực sự đang đồng hành cùng họ tìm lời giải cho vấn đề, chứ không chỉ áp dụng một “kịch bản” có sẵn.
Một yếu tố quan trọng khác là khả năng duy trì sự tập trung trọn vẹn cho khách hàng. Áp lực về chỉ tiêu, thời gian hay nhiều yêu cầu song song dễ khiến chuyên viên mất đi sự tinh tế trong quá trình giao tiếp. Chỉ khi toàn tâm lắng nghe và thấu hiểu, chuyên viên mới có thể biến lời từ chối thành cơ hội xây dựng niềm tin và phát triển mối quan hệ lâu dài.
Câu hỏi này rất đúng với trải nghiệm của tôi, bởi tôi đã có cơ hội quản lý nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Ba năm phụ trách tập khách hàng RBO (có tổng thu nhập dưới 1,3 tỷ/năm), sau đó là hai năm đồng hành cùng khách hàng ưu tiên, giúp tôi nhận diện rất rõ sự khác biệt trong cách tiếp cận và xử lý từ chối của khách hàng nói chung và khách hàng ưu tiên nói riêng.
Với khách hàng ưu tiên – nhóm khách hàng có sự am hiểu sâu sắc về tài chính, giàu kinh nghiệm đầu tư và có những yêu cầu khắt khe hơn – chuyên viên không chỉ cần nắm vững kiến thức kinh tế, tài chính mà còn phải thể hiện phong thái giao tiếp tinh tế, chuyên nghiệp. Việc xử lý từ chối trong trường hợp này không còn dừng lại ở những bước giải thích chi tiết các vấn đề cơ bản, mà quan trọng hơn là khả năng nhận diện, phân tích và thay đổi góc nhìn. Chuyên viên cần giúp khách hàng tiếp cận vấn đề từ nhiều khía cạnh, để họ cảm thấy thực sự được thấu hiểu và đồng hành trong những quyết định quan trọng về tài chính.
Trong lĩnh vực quản lý khách hàng, sự từ chối của khách hàng thường phản ánh điều gì?
Chị nhìn nhận ý nghĩa của những lời từ chối đó như thế nào trong hành trình xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài?
Những nguyên nhân thường gặp khiến khách hàng từ chối sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng là gì?
Khi đối diện với sự từ chối, đâu là nguyên tắc và kỹ năng quan trọng trong cách ứng xử của một nhân viên quản lý khách hàng chuyên nghiệp?
Theo chị, đâu là sự khác biệt trong cách xử lý từ chối giữa khách hàng nói chung và khách hàng ưu tiên nói riêng ?
Để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống bị từ chối, các bạn trẻ cần trang bị cho mình kiến thức về sự am hiểu khách hàng và tâm lý hành vi. Mỗi con người đều trải qua những giai đoạn giống nhau trong vòng đời, và ở từng độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau. Tuy mỗi người là một cá thể riêng biệt, nhưng hầu hết chúng ta đều có những mối lo lắng chung.
Ví dụ, các bạn trẻ mới ra trường thường quan tâm đến việc tìm kiếm một môi trường làm việc tốt, được học hỏi, được rèn luyện và trải nghiệm cái mới. Khi đã lập gia đình, mua nhà, có con nhỏ, họ lại bắt đầu nghĩ đến việc mua ô tô để che nắng mưa, bảo vệ sức khỏe cho con… Dù không đúng 100% với mọi trường hợp, nhưng những kiến thức này sẽ giúp các bạn trẻ có cái nhìn khái quát hơn, từ đó hình dung được mối quan tâm thực sự của khách hàng.
Khi xử lý tình huống bị từ chối, kỹ năng này sẽ giúp các bạn đi đến tận cùng để tìm ra khách hàng thực sự mong muốn điều gì, thay vì chỉ dừng lại ở bề mặt của lời từ chối.
XEM CÁC BÀI VIẾT KHÁC TRONG SERIES "NGHỀ BANKER"
Chị Phạm Thanh Tâm
Lời khuyên nào dành cho các bạn trẻ theo đuổi công việc quản lý khách hàng có thể trang bị. nâng cao kỹ năng để xử lý tốt những tình huống bị từ chối một cách chuyên nghiệp?