Theo tôi, “hỏi để hiểu” và “hỏi để bán” khác nhau trước hết ở tư duy và mục đích, chứ không đơn thuần là kỹ thuật đặt câu hỏi.
“Hỏi để bán” xuất phát từ mong muốn dẫn dắt khách hàng nhận ra sản phẩm của mình là phù hợp. Mục tiêu chính là thuyết phục — khiến khách hàng nhìn thấy lợi ích cụ thể mà sản phẩm mang lại. Loại câu hỏi này thường mang tính định hướng, gợi mở giá trị sản phẩm và tập trung vào tính năng nhiều hơn là nhu cầu cốt lõi.
Trong khi đó, “hỏi để hiểu” lại bắt đầu từ mong muốn thật sự thấu hiểu khách hàng — tìm ra điều họ đang quan tâm, bối cảnh họ đang ở, vấn đề họ thực sự cần giải quyết. Mỗi câu hỏi đều được đặt ra với tinh thần trung lập, cởi mở, không áp đặt, nhằm giúp banker có được bức tranh toàn diện về nhu cầu, động cơ và rào cản của khách hàng.
Nếu “hỏi để bán” giúp bạn chuyển từ hiểu sang thuyết phục, thì “hỏi để hiểu” giúp bạn xây dựng nền tảng tin cậy và mối quan hệ bền vững.
Và trong mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp – nơi quyết định không chỉ dựa trên sản phẩm mà còn trên niềm tin và sự đồng hành lâu dài – “hỏi để hiểu” chính là yếu tố tạo nênsự khác biệt của một banker chuyên nghiệp.
Trong 6 cấp độ bán hàng, “hỏi để bán” nằm ở cấp độ 4 – bán hàng dựa trên tính năng. Còn “hỏi để hiểu” nằm ở cấp độ cao nhất: bán như không bán, khi người banker trở thành đối tác tư vấn đáng tin cậy, giúp khách hàng nhận ra giá trị giải pháp một cách tự nhiên nhất.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, sản phẩm ngân hàng ngày càng tương đồng,
thì khả năng “hỏi để hiểu” chính là lợi thế khác biệt, giúp chúng ta không chỉ đáp ứng
nhu cầu, mà còn “đo ni đóng giày” giải pháp phù hợp nhất cho từng khách hàng doanh nghiệp.
Theo anh, để đặt được những câu hỏi thực sự “trúng đích”, banker cần dựa vào hai nhóm dữ liệu quan trọng: dữ liệu chết và dữ liệu sống.
● Dữ liệu chết là nhóm dữ liệu định lượng, bao gồm các con số cụ thể như báo cáo tài chính, dòng tiền, cơ cấu vốn, hiệu quả hoạt động... Nhóm dữ liệu này “không biết nói dối” — nó phản ánh chân thực tình hình tài chính, mô hình vận hành và khung năng lực của doanh nghiệp. Việc đọc và phân tích đúng lớp dữ liệu này giúp ta hiểu rõ nền tảng tài chính và phát hiện những điểm cần được khai thác sâu hơn.
● Dữ liệu sống phản ánh yếu tố con người và cách doanh nghiệp vận hành. Kết hợp cùng dữ liệu tài chính, đây là cơ sở giúp ta xác định những điểm cần khai thác sâu và hoàn thiện chân dung khách hàng doanh nghiệp một cách thực tế, đa chiều hơn.
Để thực sự hiểu được nhu cầu và bối cảnh kinh doanh của khách hàng, một chuyên viên quan hệ khách hàng cần nắm vững 5 tầng hỏi sau:
Đặt câu hỏi là một nghệ thuật của thấu hiểu, không phải cuộc “tra hỏi”. Để khai thác hiệu quả thông tin, chuyên viên cần tuân thủ đúng trình tự tâm lý giao tiếp: Tin → Mở → Hiểu → Dẫn.
● Tạo Tin: Khách hàng chỉ chia sẻ khi họ cảm thấy an toàn và được tôn trọng. Hãy mở đầu
bằng sự thân thiện, thái độ chuyên nghiệp và ngôn ngữ tích cực.
● Mở: Sử dụng những câu hỏi nhẹ nhàng, trung lập để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm thật lòng. Sự chân thành luôn là “chìa khóa” mở đầu cho niềm tin.
● Hiểu: Khi không khí đã cởi mở, có thể dần khai thác sâu hơn về nhu cầu, thói quen tài
chính, dòng tiền hay kế hoạch kinh doanh.
● Dẫn: Sau khi đã hiểu rõ, chuyên viên mới nên hướng khách hàng đến giải pháp phù hợp — một cách tự nhiên, logic và có căn cứ.
Những lỗi thường gặp khi đặt câu hỏi
● Hỏi khi chưa tạo được lòng tin
● Hỏi quá nhanh, dồn dập khiến khách hàng mất thoải mái
● Hỏi theo hướng tra khảo hoặc mang tính nghi ngờ
● Dẫn hướng quá sớm, “bán hàng” trước khi hiểu nhu cầu
● Hỏi đóng khi chưa đủ dữ liệu
● Hỏi với định kiến hoặc giả định sai về khách hàng
● Hỏi chỉ để bán, không nhằm thấu hiểu
● Hỏi quá chuyên môn khiến khách hàng khó nắm bắt
● Hỏi theo kịch bản cứng nhắc, thiếu lắng nghe
Không phản hồi hoặc tổng hợp sau câu trả lời của khách hàng
Trước khi học kỹ thuật đặt câu hỏi, hãy bắt đầu từ tư duy.
Muốn “hỏi để hiểu”, bạn phải thật sự muốn hiểu khách hàng, chứ không phải hỏi để bán hay để hoàn thành quy trình. Nhiều người hỏi đúng “công thức” nhưng không hiệu quả — vì tâm thế gốc vẫn là hỏi để chốt, không phải hỏi để thấu hiểu.
Hãy rèn luyện bằng cách đặt mình vào vị trí khách hàng: “Nếu là họ, tôi sẽ quan tâm điều gì? Tôi kỳ vọng gì khi gặp chuyên viên ngân hàng?”
Kỹ năng “hỏi để hiểu” có thể được phát triển qua 3 cấp độ rèn luyện:
1. Quan sát & lắng nghe: Nhận diện tín hiệu, cảm xúc và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng.
2. Đặt câu hỏi mở & trung lập: Khuyến khích khách hàng chia sẻ thật, không bị dẫn dắt
hay áp lực.
3. Hỏi sâu cảm xúc & động cơ: Khám phá “lý do đằng sau lý do” – điều thực sự thúc đẩy
hành vi và quyết định của họ.
Theo anh, “hỏi để hiểu” khác “hỏi để bán” ở điểm nào? Và tại sao điều này lại quan trọng trong quan hệ khách hàng doanh nghiệp?
Khi đặt câu hỏi để hiểu khách hàng, anh thường dựa vào những dữ liệu hoặc dấu hiệu nào để xác định đâu là “điểm cần hỏi sâu”?
Theo anh, một “banker” giỏi cần nắm được những “tầng hỏi” nào để thực sự thấu hiểu khách hàng?
Làm sao để câu hỏi vừa đủ sâu về nghiệp vụ nhưng vẫn khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và sẵn sàng chia sẻ? Chuyên viên nên tránh những lỗi nào khi đặt câu hỏi?
Để rèn luyện kỹ năng “hỏi để hiểu", các bạn trẻ cần bắt đầu từ đâu và nên luyện như thế nào trong công việc hàng ngày?
XEM CÁC BÀI VIẾT KHÁC TRONG SERIES "NGHỀ BANKER"
Anh Nguyễn Đăng Tú
Hỏi để hiểu bối cảnh – nắm bắt vị thế, mô hình hoạt động và định hướng phát triển của doanh nghiệp.
Hỏi để hiểu vấn đề – nhận diện thách thức hoặc nhu cầu cụ thể mà doanh nghiệp
đang gặp phải.
Hỏi để hiểu nguyên nhân – làm rõ gốc rễ của vấn đề, thay vì chỉ nhìn vào biểu hiện
bên ngoài.
Hỏi để hiểu tác động và cảm xúc –đào sâu cách vấn đề ảnh hưởng đến kết quả và
con người trong doanh nghiệp.
Hỏi để định hướng giải pháp – từ sự thấu hiểu tổng thể, dẫn dắt cuộc đối thoại đến các giải pháp tài chính phù hợp với chiến lược kinh doanh của khách hàng.
Tại Techcombank, đây cũng chính là năng lực cốt lõi trong phương pháp Bán hàng dựatrên nhu cầu (Need-Based Selling). Một chuyên viên giỏi cần nỗ lực đạt đến cấp độ 5 – Hỏi để định hướng giải pháp. Ở cấp độ này, người tư vấn không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu nhu cầu, mà còn có khả năng dẫn dắt cuộc đối thoại, giúp khách hàng tự nhận diện vấn đề và đồng xây dựng giải pháp phù hợp nhất. Khi trở thành chuyên gia trong nghệ thuật đặt câu hỏi, chuyên viên mới thật sự có thể thấu hiểu sâu sắc, tư vấn chính xác và tạo ra giá trị khác biệt cho khách hàng doanh nghiệp.