Khác biệt lớn nhất, thậm chí đôi khi là đối lập, giữa sản phẩm bảo hiểm và các sản phẩm khác đó là: Bảo hiểm là một sản phẩm vô hình mà khách hàng không mong muốn nhận quyền lợi, không mong muốn xảy ra, và cũng không vui khi thực sự xảy sự kiện bảo hiểm. Trong khi đó, với các sản phẩm ngân hàng khác, chúng ta dễ dàng chia sẻ tính năng và lợi ích sản phẩm hơn, bởi hầu hết khách hàng có thể dễ dàng tính toán lợi ích và không có quá nhiều rào cản về mặt tâm lý hay dễ dàng bị tác động bởi yếu tố ngoại cảnh.
Để có thể đánh giá được chính xác nhu cầu của khách hàng. Một tư vấn viên cần tạo được lòng tin bằng sự am hiểu và kiến thức chuyên môn của bản thân để giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ nhu cầu trước mắt/ nhu cầu ẩn và dự định trong tương lai. Để nói đến các nội dung một tư vấn viên cần khai thác từ khách hàng có thể nhắc đến các yếu tố như:
Để giúp khách hàng hiểu rõ giá trị và ý nghĩa dài hạn của một giải pháp tài chính – bảo hiểm, tư vấn viên cần vận dụng kết hợp kiến thức chuyên môn với kỹ năng giao tiếp, phân tích và định hướng tài chính.
Bên cạnh những kiến thức và kỹ năng cần thiết để chuyên viên tư vấn có được sự đồng ý của khách hàng chuyên viên tư vấn luôn cần có sự thấu cảm và chân thành với mong muốn lấy khách hàng làm trọng tâm để giải quyết được điểm gãy và nỗi bất an tài chính cho từng khách hàng khác nhau. Nhận diện được các tình huống gây trăn trở trong cuộc đời và giới thiệu giải pháp phù hợp, đó là điều quan trọng nhất. Hơn ai hết khách hàng sẽ cảm nhận được sự tận tâm thông qua việc đồng hành và xử lý các tình huống trước, trong và sau bán của chuyên viên tư vấn từ đó tạo được mối quan hệ bền vững với khách hàng và mở rộng ra các mối quan hệ xung quanh của chính khách hàng đó.
Là một tư vấn viên, việc đối diện với sự do dự hoặc lời từ chối của khách hàng là điều hiển nhiên. Tuy nhiên, giữa việc khách hàng đưa ra lời từ chối và khách hàng im lặng không phản hồi thì việc khách hàng đưa ra lời từ chối vẫn là một điều vô cùng may mắn trong một buổi tư vấn bán hàng. Khách hàng còn đưa ra lời từ chối, điều đó có nghĩa là khách hàng vẫn còn sẵn lòng chia sẻ quan điểm suy nghĩ của bản thân với tư vấn viên từ đó giúp cho người tư vấn có thêm cơ hội đặt câu hỏi để hiểu được rõ ràng hơn sự quan ngại và thứ tự ưu tiên của khách hàng trong hiện tại và tương lai. Trong tình huống này, năng lực xử lý tình huống nhanh và ứng biến linh hoạt trong cách đưa ra những điểm được mất giữa các phương án sẽ giúp chuyên viên tư vấn trở nên chuyên nghiệp trong mắt của khách hàng.
Theo chị, đâu là bản chất khác biệt của bản hàng trong lĩnh vực Banca so với bán các sản phẩm ngân hàng thông thường?
Để đề xuất được một giải pháp tài chính – bảo hiểm phù hợp, tư văn viên BANCA cân phân tích và đánh giá khách hàng dựa trên những yếu tố chuyên môn nào?
Tư vấn viên cần vận dụng kiến thức và kỹ năng nào để giúp khách hàng hiểu rõ giá trị và ý nghĩa dài hạn của giải pháp được giới thiệu?
Yếu tố nào giúp tư vấn viên phát triển mối quan hệ khách hàng một cách bền vững và có trách nhiệm?
Khi đối diện với sự do dự hoặc từ chối, đâu là năng lực cốt lõi giúp tư vấn viên xử lý tình huống khéo léo mà vẫn giữ được tính chuyên nghiệp và uy tín nghề nghiệp?
XEM CÁC BÀI VIẾT KHÁC TRONG SERIES "NGHỀ BANKER"
Chị Đào Thị Như Thoa
• Đầu tiên có thể nhắc đến đó là kiến thức về sản phẩm bảo hiểm (tại Techcombank cung cấp và trên thị trường đang cung cấp). Trong đó, bao gồm cả quyền lợi/ điều khoản trên hợp đồng/ Phí và các quy trình nghiệp vụ xoay quanh các dịch vụ trước, trong và sau bán cho khách hàng
• Kiến thức tài chính cá nhân: Quản lý thu nhập - chi tiêu - tiết kiệm / các nguyên tắc dự phòng cần thiết. Quản trị rủi ro và phân tích giữa các khoản và dòng tiền căn được phân bổ.
• Kiến thức kinh tế thị trường: các xu hướng trong tương lai và quy định luật pháp kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam và các quốc gia trên thế giới
• Các kỹ năng chuyên viên tư vấn cần vận dụng áp dụng thường xuyên và luôn luôn cần được nâng cao có thể nhấc đến: Kỹ năng tư vấn / Kỹ năng đặt câu hỏi/ kỹ năng khơi gợi/ kỹ năng thuyết phục...
• Thông tin cá nhân & nhân khẩu học
• Năng lực tài chính của khách hàng
• Mục tiêu tài chính
• Mức độ chấp nhận rủi ro
• Nhu cầu bảo vệ & khoảng trống bảo vệ của khách hàng
• Tình trạng sức khỏe
• Phân tích pháp lý & tuân thủ
• Khả năng duy trì hợp đồng
Với những bạn trẻ mong muốn theo đuổi lĩnh vực BANCA, chị có lời khuyên nào về kiến thức, kỹ năng và tư duy phát triển nghề nghiệp cần chuẩn bị để trở thành một chuyên gia tư vấn tài chính thực thụ?
“Đừng nghĩ nữa - ứng tuyển ngay đi, kẻo trời tối mất" không có cách nào học nhanh hơn bằng việc bắt tay vào làm. Chọn một tổ chức uy tín và nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Bancassurance là việc cần làm đầu tiên. Một tổ chức uy tín sẽ có đủ nguồn lực để giúp các em trau dồi kiến thức đa lĩnh vực, nguồn khách hàng dồi dào để các em tiếp cận và thử thách. Cũng như đủ kinh nghiệm và trải nghiệm để chứng minh tư duy phát triển đúng và dài hạn của tổ chức với nghề.