Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao, tư duy nào là nền tảng quan trọng nhất khi xây dựng mối quan hệ khách hàng tài chính dài hạn?
Những năng lực cốt lõi nào mà một chuyên gia tư vấn tài chính bắt buộc phải có để tạo dựng niềm tin với khách hàng?
XEM CÁC BÀI VIẾT KHÁC TRONG SERIES "NGHỀ BANKER"
Chị Nguyễn Thị Thu Hồng
Trên thực tế, chị thường làm gì để thấu hiểu nhu cầu dài hạn của khách hàng ngân hàng, không chỉ ở hiện tại mà cả các giai đoạn tương lai?
Theo chị, điều gì tạo nên sự khác biệt bền vững của một chuyên gia tư vấn tài chính trong mắt khách hàng?
Chị muốn gửi gắm điều gì đến các bạn trẻ đang theo đuổi nghề ngân hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn?
Theo tôi, nền tảng cốt lõi nhất chính là tư duy kiến tạo giá trị dài hạn cho khách hàng, thay vì tập trung tối ưu hóa lợi ích ngắn hạn.
Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh, khách hàng có rất nhiều lựa chọn về sản phẩm và tổ chức cung cấp dịch vụ. Yếu tố tạo nên sự khác biệt bền vững không còn nằm ở việc “bán được gì”, mà ở cách chúng ta đồng hành cùng khách hàng trên toàn bộ hành trình tài chính của họ.
Khi làm việc với khách hàng, tôi luôn bắt đầu từ câu hỏi: Giải pháp này có thực sự giúp khách hàng an tâm hơn, vững vàng hơn và bền bỉ hơn trong 5–10 năm tới hay không? Khi tổ chức và đội ngũ giữ được tư duy đúng, các quyết định tư vấn sẽ đi đúng hướng, từ đó xây dựng được niềm tin, sự gắn bó và mối quan hệ lâu dài một cách tự nhiên.
Niềm tin của khách hàng được hình thành và nuôi dưỡng dựa trên ba trụ cột cốt lõi:
Thứ nhất là năng lực chuyên môn vững vàng. Một chuyên gia tư vấn tài chính cần hiểu sâu và hiểu đúng về sản phẩm, chính sách, quy trình, đồng thời nắm bắt tốt diễn biến thị trường. Chỉ khi có nền tảng chuyên môn đủ mạnh, mỗi khuyến nghị đưa ra mới thực sự có cơ sở, phù hợp với bối cảnh và đáp ứng đúng – đủ – sát nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.
Thứ hai là khả năng am hiểu khách hàng. Đằng sau mỗi quyết định tài chính là một câu chuyện riêng, một hoàn cảnh cụ thể và những mối quan tâm khác nhau. Việc lắng nghe, thấu hiểu mục tiêu và kỳ vọng dài hạn của khách hàng giúp tư vấn không chỉ đúng về mặt kỹ thuật, mà còn đúng về mặt con người.
Thứ ba là tính minh bạch và chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp. Người tư vấn cần sẵn sàng trao đổi thẳng thắn về lãi suất, chi phí, rủi ro và các điều kiện đi kèm – nói những điều khách hàng cần nghe, chứ không chỉ những gì họ muốn nghe. Niềm tin không đến từ lời hứa ngắn hạn, mà được xây dựng từ sự nhất quán trong chất lượng tư vấn và trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được theo thời gian.
Trong thực tế, tôi luôn bắt đầu từ việc xây dựng một bức tranh tài chính toàn diện của khách hàng. Điều này bao gồm việc hiểu rõ nguồn thu, dòng tiền, mục tiêu sử dụng vốn, hành vi giao dịch ngân hàng cũng như những ưu tiên tài chính của khách hàng ở từng giai đoạn trong cuộc sống và hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, thấu hiểu nhu cầu dài hạn không chỉ dừng lại ở thời điểm hiện tại. Tôi chủ động theo dõi sự thay đổi trong hoạt động tài chính và hành vi giao dịch của khách hàng, đồng thời duy trì tương tác thường xuyên để kịp thời cập nhật những chuyển biến về mục tiêu, kế hoạch hay bối cảnh thị trường mà khách hàng đang đối mặt.
Trên cơ sở đó, các giải pháp ngân hàng được điều chỉnh linh hoạt theo từng thời điểm, đảm bảo luôn phù hợp và mang lại giá trị thực chất cho khách hàng. Cách tiếp cận này giúp khách hàng không chỉ đơn thuần “sử dụng dịch vụ ngân hàng”, mà dần hình thành niềm tin để xem ngân hàng như một đối tác tài chính đồng hành lâu dài trên toàn bộ hành trình phát triển của họ.
Sự khác biệt bền vững không đến từ một sản phẩm hay một giá trị mang tính thời điểm, mà được hình thành từ giá trị tích lũy xuyên suốt quá trình đồng hành cùng khách hàng.
Đó là khi khách hàng cảm nhận được rằng họ luôn có một người thực sự hiểu đúng mục tiêu, tư vấn các giải pháp phù hợp với từng giai đoạn phát triển và sẵn sàng đồng hành cùng họ ngay cả trong những thời điểm không phát sinh giao dịch.
Một chuyên gia tư vấn tài chính thực thụ không chỉ tập trung vào việc giúp khách hàng gia tăng tài sản, mà còn đóng vai trò như một điểm tựa đáng tin cậy, giúp khách hàng an tâm hơn khi đưa ra những quyết định tài chính quan trọng trong hành trình cuộc sống và sự nghiệp.
Nghề ngân hàng là hành trình xây dựng niềm tin.
Với người làm nghề, tài sản giá trị nhất không nằm ở doanh số, mà ở sự tin tưởng mà khách hàng dành cho mình qua thời gian. Vì vậy, các bạn trẻ hãy đầu tư một cách nghiêm túc vào nền tảng chuyên môn, giữ sự tử tế và chuẩn mực trong từng mối quan hệ, đồng thời kiên định với những giá trị nghề nghiệp mà mình theo đuổi.
Hãy xem mỗi khách hàng như một tài sản nghề nghiệp lâu dài. Khi khách hàng lựa chọn đồng hành cùng bạn qua nhiều giai đoạn của cuộc sống và hoạt động kinh doanh, đó chính là thước đo rõ nét và bền vững nhất cho thành công của một người làm ngân hàng.