Khác biệt giữa bán sản phẩm ngân hàng và thiết kế trải nghiệm tài chính cho khách hàng là gì?
Theo chị, đâu là yếu tố quan trọng nhất khi thiết kế trải nghiệm khách hàng trong một hệ sinh thái đa điểm chạm?
XEM CÁC BÀI VIẾT KHÁC TRONG SERIES "NGHỀ BANKER"
Chị Nguyễn Thị Phương Thùy
Làm thế nào để tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch giữa ngân hàng và các đối tác trong hệ sinh thái?
Khi thiết kế customer journey trong hệ sinh thái đa điểm chạm, đâu là điểm ngân hàng dễ bị “đứt gãy trải nghiệm” nhất?
Theo chị, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng hiện nay cần bắt đầu từ đâu?
Điểm khác biệt lớn nhất nằm ở việc: Ngân hàng truyền thống tập trung vào "giao dịch”, còn hệ sinh thái tập trung vào “hành trình sống của khách hàng".
Trước đây, mô hình ngân hàng truyền thống thường thiết kế trải nghiệm xoay quanh từng sản phẩm riêng lẻ như mở tài khoản, gửi tiết kiệm, vay vốn, phát hành thẻ... Khách hàng sẽ chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu tài chính cụ thể. Tuy nhiên, trong hệ sinh thái hiện nay, đặc biệt tại Techcombank, chúng tôi hướng đến việc: hiện diện trong nhiều điểm chạm của cuộc sống khách hàng, chứ không chỉ tại quầy giao dịch, trải nghiệm tài chính đã được tích hợp xuyên suốt và liền mạch. Không còn là "bán sản phẩm ngân hàng", mà là "thiết kế giải pháp phù hợp với từng ngữ cảnh sống".
Một điểm rất quan trọng nữa là: trong hệ sinh thái đa điểm chạm, dữ liệu và cá nhân hoá đóng vai trò trung tâm. Khách hàng được trải nghiệm dịch vụ nhanh hơn, ít thao tác hơn, được gợi ý đúng nhu cầu hơn, và có trải nghiệm đồng nhất giữa online và offline. Theo tôi, đây chính là sự chuyển dịch từ "customer service" sang "customer journey".
Yếu tố quan trọng nhất khi thiết kế trải nghiệm khách hàng trong hệ sinh thái đa điểm chạm là sự "liền mạch".
Khách hàng ngày nay không còn phân biệt online hay offline, ngân hàng hay đối tác hệ sinh thái. Họ chỉ mong muốn mọi trải nghiệm được kết nối nhanh chóng, thuận tiện và cá nhân hoá theo đúng nhu cầu của mình.
Ví dụ, khách hàng có thể mở tài khoản online, thanh toán QR, tích điểm U-point, vay mua nhà hay đầu tư... nhưng tất cả vẫn phải là một hành trình thống nhất và dễ dàng.
Theo tôi, khi trải nghiệm đủ liền mạch, khách hàng sẽ cảm nhận được sự thấu hiểu chứ không đơn thuần chỉ là một dịch vụ tài chính.
Điểm ngân hàng dễ bị "đứt gãy trải nghiệm" nhất trong hệ sinh thái đa điểm chạm là ở các giai đoạn chuyển tiếp giữa nhiều nền tảng và đơn vị khác nhau.
Ví dụ: khách hàng đang có trải nghiệm rất tốt trên app hoặc với đối tác, nhưng khi chuyển sang bước xác minh, hồ sơ, phê duyệt hay hỗ trợ sau bán thì lại phải thao tác nhiều lần hoặc chờ đợi quá lâu. Chỉ cần một điểm chạm không đồng bộ, khách hàng sẽ cảm thấy hành trình bị gián đoạn ngay lập tức.
Vì vậy, điều quan trọng là phải đảm bảo dữ liệu được kết nối xuyên suốt, quy trình được đơn giản hóa, và trải nghiệm dịch vụ phải thống nhất giữa ngân hàng và các đối tác trong hệ sinh thái.
Theo tôi, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiện nay cần bắt đầu từ việc “thấu hiểu khách hàng bằng dữ liệu".
Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu, hành vi và mục tiêu tài chính khác nhau, nên ngân hàng không thể áp dụng một cách chăm sóc giống nhau cho tất cả. Khi hiểu được khách hàng đang cần gì, ở giai đoạn nào trong hành trình tài chính, ngân hàng có thể đưa ra sản phẩm phù hợp hơn, ưu đãi đúng thời điểm hơn, và trải nghiệm thuận tiện hơn.
Cá nhân hoá không chỉ là gọi đúng tên khách hàng, mà là giúp khách hàng cảm thấy mình được thấu hiểu và phục vụ đúng nhu cầu trong từng thời điểm.
Điều gì tạo nên một trải nghiệm khách hàng thực sự khác biệt tại Techcombank hiện nay?
Để tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch giữa ngân hàng và các đối tác trong hệ sinh thái, điều quan trọng nhất là phải đặt khách hàng là trọng tâm thay vì đặt sản phẩm là trọng tâm. Điều đó có nghĩa là các bên trong hệ sinh thái cần được kết nối về: dữ liệu, công nghệ, và trải nghiệm dịch vụ.
Khách hàng không muốn phải thao tác lại nhiều lần hay cung cấp thông tin ở từng nền tảng khác nhau. Họ kỳ vọng mọi trải nghiệm đều nhanh, thuận tiện và xuyên suốt.
Ví dụ, khi khách hàng tìm hiểu mua nhà, họ có thể đồng thời được hỗ trợ: tài chính, thanh toán, bảo hiểm, tích điểm, và chăm sóc sau bán... trong cùng một hành trình thống nhất.
Theo tôi, sự phối hợp đồng bộ giữa ngân hàng và đối tác chính là chìa khóa để tạo nên trải nghiệm khác biệt trong hệ sinh thái hiện nay.
Điều tạo nên trải nghiệm khách hàng khác biệt tại Techcombank hiện nay là khả năng kết hợp giữa công nghệ, dữ liệu và sự thấu hiểu khách hàng.
Techcombank không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống, mà đang hướng đến việc đồng hành cùng khách hàng trong nhiều nhu cầu của cuộc sống như: thanh toán, quản lý tài chính, đầu tư, mua nhà, bảo hiểm, hay các tiện ích về phong cách sống. Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh số hoá, cá nhân hoá ưu đãi và xây dựng hệ sinh thái đa điểm chạm giúp khách hàng có trải nghiệm nhanh hơn, thuận tiện hơn và liền mạch hơn.
Sự khác biệt lớn nhất không nằm ở một sản phẩm riêng lẻ, mà nằm ở cách Techcombank thiết kế toàn bộ hành trình trải nghiệm xoay quanh khách hàng.
Theo tôi, năng lực quan trọng nhất của banker trong giai đoạn chuyển dịch sang ecosystem banking là khả năng "thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng".
Ngày nay, khách hàng không chỉ cần một người bán sản phẩm tài chính, mà cần một người có thể: hiểu nhu cầu, kết nối giải pháp, và tư vấn phù hợp trong từng giai đoạn cuộc sống. Bên cạnh chuyên môn tài chính, banker hiện nay cũng cần thích nghi nhanh với công nghệ, dữ liệu và tư duy dịch vụ trong hệ sinh thái đa điểm chạm.
Người tạo ra giá trị khác biệt trong tương lai sẽ không chỉ là người giỏi bán hàng, mà là người giúp khách hàng có trải nghiệm tốt và lâu dài với hệ sinh thái.
Theo chị, đâu là năng lực quan trọng nhất của các banker trong giai đoạn ngành ngân hàng chuyển dịch sang ecosystem banking?